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General information

Customer Success Manager - Belgium

Job description


Le CSM est responsable de la rétention client et de la satisfaction du client. Il est également responsable de conduire les efforts au-delà de la vente, y compris le on-boarding client, l'adoption et la satisfaction, le renouvellement des contrats et le développement des opportunités up-sell.

Job Family

Customer Success Manager

Type of Contract

Permanent

Location Job

EUROPE, Belgium, Diegem

Employment

Full-time

Key activities & Tasks

     Piloter l'adoption et l'usage des services Arkadin
     Développer une relation de confiance et durable avec les clients dans une posture de conseil et d'accompagnement
     Organiser régulièrement des revues avec les clients
     S'assurer de la conformité du client aux process Arkadin
     Superviser le on boarding clients et la formation des nouveaux clients
     Travailler étroitement avec les clients pour s'assurer d'une utilisation efficace et optimale des services
     Suivre et réaliser le reporting sur la consommation du client et délivrer différents programmes de sensibilisation
     Pro-activement étudier les tendances des usages afin d'identifier les risques de (non) renouvellement et parallèlement s'assurer d'un taux d'adoption élevé
     Identifier, gérer et réaliser les ventes up-sell au sein des clients assignés
     Négocier et assurer le renouvellement des contrats auprès des clients assignés
     Développer et maintenir votre expertise sur les produits Arkadin afin la mettre en valeur auprès de vos clients
     Gérer l'intégralité du cycle de vente
     Assurer la mise à jour des bases de données
     Réaliser un forecast régulier et maintenir un pipeline fort et sain
     Réaliser un mapping de la base client existante assignée
    Liste non limitative

Core skills & requirements

    ‐ Bac +3 minimum (ou expérience équivalente)
    ‐ Connaissance CRM (ex : Sales Force et Business Object), applications MS Office
    ‐ Néerlandais, Anglais et Français courant
    ‐ Expérience en tant que gestionnaire de comptes ayant permis de démontrer analyse, optimisation de comptes, recherche de comptes ou en tant que presales ou professional services
    ‐ Excellent tempérament commercial orienté écoute et satisfaction client
    ‐ Réelle aisance relationnelle permettant de construire une relation durable et de confiance avec les clients de tout niveau
    ‐ Connaissance du domaine SaaS et/ou des outils de collaboration
    ‐ Expérience réussie dans la rétention clients et la satisfaction client
    ‐ Excellente présentation et expression écrite et orale (y compris en anglais)
    ‐ Rigoureux, structuré, organisé
    ‐ Capacité à traiter différents sujets en parallèle
    ‐ Proactif et capacité à identifier les problèmes et anticiper dans une vision long terme
    ‐ Capacité à travailler en équipe,
    ‐ Tenace et orienté résultats

Key expected results (deliverable, KPI's)

     Gérer l'intégralité de la relation clients auprès de clients assignés, y compris:
    o Renouvellement des contrats : négocier les conditions commerciales en respectant les règles internes Arkadin
    o On-boarding : travailler en partenariat avec les clients pour comprendre leurs objectifs essentiels, mettre en place des KPIs et apporter aide au client pour atteindre leurs objectifs
    o Adoption : gérer et accroître le revenu des clients existants en développant l'usage
    o Satisfaction client : conduire des entretiens et/ou des enquêtes de satisfaction auprès des clients afin d'accroître leur degré de fidélité et mettre en place un plan d'amélioration, le cas échéant
    o Upsell : identifier et développer les opportunités de upselling
     Etablir une relation de confiance avec le client et promouvoir la valeur ajoutée des produits et services Arkadin auprès de comptes assignés
     Identifier les opportunités cross sell au sein de la base clients assignée
     Agir en défenseur des intérêts du client au sein d'Arkadin afin de faciliter une rapide et efficace résolution des incidents
     Agir pro-activement sur la qualité des services, en proposant des plans d'amélioration si nécessaire
     Identifier, qualifier et influencer les nouveaux projets autour de la Communication Unifiée au sein de votre base client
     Positionner Arkadin en tant que fournisseurs de produits de Communications Unifiées et proposer au client une compréhension globale des produits & services